การวิเคราะห์ช่องว่างคุณภาพการบริการ: กรณีศึกษาวิทยาลัยนานาชาติ มหาวิทยาลัยราชภัฏเชียงใหม่

Abstract

การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์ เพื่อวิเคราะห์ช่องว่างความคาดหวังและการรับรู้คุณภาพ การบริการ และเพื่อวิเคราะห์ระดับความสำคัญของความคาดหวังและการรับรู้ในคุณภาพ การให้บริการของวิทยาลัยนานาชาติ มหาวิทยาลัยราชภัฏเชียงใหม่ เป็นการวิจัยเชิงปริมาณและ เชิงคุณภาพ (Mixed Method) โดยใช้แบบสอบถามและแบบสัมภาษณ์เป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูลจากกลุ่มตัวอย่าง คือ นักศึกษาวิทยาลัยนานาชาติ มหาวิทยาลัยราชภัฏเชียงใหม่ จำนวน 261 คน วิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และทดสอบ ความแตกต่างระหว่างค่าเฉลี่ยของความคาดหวัง และคุณภาพการบริการที่รับรู้ โดยใช้สถิติ Paired Samples Test ผลจากการวิจัย พบว่า มีช่องว่างระหว่างความคาดหวังและการรับรู้คุณภาพบริการในทุกด้านของการบริการทั้ง 6 ด้าน ได้แก่ ด้านที่ 1 ความเป็นรูปธรรมของการบริการ (ลักษณะทางกายภาพ) ด้านที่ 2 ความน่าเชื่อถือไว้วางใจได้ ด้านที่ 3 การตอบสนองต่อผู้รับบริการ ด้านที่ 4 การให้ความมั่นใจแก่ผู้บริการ (ความเป็นมืออาชีพ) ด้านที่ 5 ความเข้าใจและเห็นอกเห็นใจ ความมีน้ำใจไมตรีในผู้รับบริการ ด้านที่ 6 ความผูกพัน ซึ่งผลจากการวิเคราะห์ความคาดหวัง ส่วนด้านที่มีค่าเฉลี่ยของความคาดหวังมากที่สุด คือ ด้านความผูกพัน และค่าเฉลี่ยของความคาดหวังน้อยที่สุด คือ ด้านการตอบสนองต่อผู้รับบริการ การวิเคราะห์คุณภาพบริการที่รับรู้ด้านที่มีค่าเฉลี่ยของคุณภาพบริการที่รับรู้มากที่สุด คือ ด้านการให้ความมั่นใจแก่ผู้บริการและความเป็นมืออาชีพ และด้านที่มีค่าเฉลี่ยของคุณภาพบริการที่รับรู้น้อยที่สุด คือ ด้านการตอบสนองต่อผู้รับบริการ สำหรับผลการวิเคราะห์ช่องว่างคุณภาพการบริการ พบว่า ด้านการตอบสนองต่อผู้รับบริการมีระดับคะแนนช่องว่างระหว่างความคาดหวังและคุณภาพการบริการที่รับรู้มากที่สุด และด้านการให้ความมั่นใจแก่ผู้บริการและความเป็นมืออาชีพ มีระดับคะแนนช่องว่างระหว่างความคาดหวังและคุณภาพการบริการที่รับรู้น้อย โดยมีความแตกต่างกัน อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ 0.05 สำหรับการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงคุณภาพผู้วิจัยใช้แบบสัมภาษณ์ผู้บริหารหลักสูตร จำนวน 3 หลักสูตร จำนวน 3 คน และนักศึกษา จำนวน 3 หลักสูตร ทั้งภาคการศึกษาปกติและภาคการศึกษาพิเศษ จำนวน 14 คน รวมเป็น17 คน และนำข้อมูลที่ได้จากการสัมภาษณ์นำมาวิเคราะห์ โดยการนำข้อมูลที่ได้จากแบบสอบถามและการสัมภาษณ์นำมาวิเคราะห์ โดยใช้การวิเคราะห์ตามหลักตัวแบบความสำคัญ และผลการปฏิบัติงาน (Importance Performance Analysis: IPA) โดยจัดกลุ่มลงในตารางที่แบ่งออกเป็น 4 ส่วน พบว่า ตัวแปรส่วนใหญ่ จำนวน 10 ตัวแปร อยู่ในส่วนที่ 3 หมายถึง ผู้เรียนให้ความสำคัญน้อย และส่วนที่ 2 มีตัวแปร จำนวน 7 ตัวแปร หมายถึง สิ่งที่วิทยาลัยนานาชาติทำได้ดีอยู่แล้ว และควรรักษาไว้ และส่วนที่ 4 มีจำนวน 5 ตัวแปร หมายถึง สิ่งที่ปฏิบัติอยู่มีโอกาสล้มเลิก รวมถึงผู้วิจัยได้นำผลลัพธ์ดังกล่าวมาจัดลำดับความสำคัญ และวิเคราะห์กลยุทธ์ในการปรับปรุงการบริการ โดยใช้หลักการทางการตลาด 6’Ps เข้ามาใช้ในการวิเคราะห์ เพื่อปรับปรุงบริการให้ดีขึ้น